TELEFONDA SATIŞ YAPARKEN DİKKAT EDİLMESİ GEREKEN KURALLAR

Müşteri ile ilk temasta aşağıda ki adımları izlemek, başarılı bir Telesales sürecini oluşturur.

■ Müşteriyi aradığınızda doğru kişi ile görüştüğünüzden emin olun.

■ Eğer elinizde görüşeceğiniz kişinin ismi yok ise, konuya başlamadan ismini mutlaka sorun ve kendisine ismi ile hitap edin.

■ Zaman Önemli! Herkesin vakti değerli, sizin de… Hatta zaman sizin performansınız… Bu nedenle konuşmanız öncesi mutlaka neler konuşacağınızın provasını yapın.

■ Hızlı ve ezbere konuşma yapmayın ! Genelde doğru eğitimleri almamış kişiler, zamanlarını etkili kullanabilmek adına görüşmeye başlar başlamaz hızlı konuşmaya başlarlar buda karşımızdakini dinlememeye neden olur. İhtiyacı belirleyemezseniz Satış yapamazsınız…

■ İnsanlar ihtiyaçları olduğu için satın alır, satın almak için satın almazlar… İhtiyacı belirleyin ya da ihtiyaç yaratın.

■ Satmak istediğiniz bir hizmet ise, mutlaka fayda/zarar analizini anlatın. Ürün ve/veya hizmet müşteri için faydalı değilse asla satış yapamazsınız.

■ Bazen tok satıcı rolü oynamak önemlidir. ”Bunu almalısınız, lütfen alın…” gibi kelimeler kesinlikle kullanmayın.

■ Kelimelerinizi satışa hizmet edecek özelliklerde seçin. ”Birçok kurumsal müşterinin de bizi tercih etmesinin önemli nedeni, kesintisiz ve kaliteli hizmet sunmamızdır.”

■ Gerektiğinde mutlaka Referans kullanın. Referans müşteriye her zaman güven verir.

■ Görüşmenizi sonlandırırken, mutlaka müşteriden mail adresi alın ve sözlü ifadelerinizin yazılı hale getirin. Söz uçar yazı kalır…

■ Bu aşamaya kadar geldiyseniz zaten satışı kapamışsınızdır. Tebrikler…

BAŞARILI SATIŞ İÇİN NE YAPMALIYIZ?

Satışın temel noktası iknadır. Ya ihtiyaca cevap veririz ya da ihtiyaç yaratırız.

İhtiyaca cevap verebilmek için önce ihtiyacı belirlememiz gerekir. Bunun 2 yöntemi vardır.

1. Dinlemek

2. Doğru sorular sormak

Müşterinizi dinleyebilmeniz için onun konuşması gerekir ya da sizin onu konuşturmanız gerekir. Dinlerseniz, anlarsınız. Anlarsanız ihtiyacı belirlersiniz, ihtiyacı belirlerseniz satarsınız…

Açık uçlu ve Kapalı uçlu sorular.

Açık uçlu sorular: Müşterinizi konuşturmaya yönelik sorulardır. Daha çok yoruma dayalıdır. Bu nedenle ‘’Bu yeni Kampanyamız hakkında ne düşünüyorsunuz?’’ gibi bir soru onun konuşmasını sağlayacaktır. Ayrıca bu tarz bir soru ile kampanyaya bakış açısını da kolayca anlamamız mümkündür.

Kapalı uçlu sorular: Cevabı ‘’Evet’’ – ‘’ Hayır’’ olan sorulardır. Kısa ve net cevap alınır ancak bu her zaman istediğimiz bir soru tipi değildir. Bazen bir satış kapama tekniği için kullanılırken ‘’Hayır almıyorum’’ cevabını alma riski de vardır. ‘’Bu yeni Kampanyamızı almak ister misiniz?’’ Cevap: Hayır. Görüşme burada tıkanır…

NE YAPMALIYIZ? SONUÇ GETİREN 5 ADIM

1. Telefonda canlı ses tonumuzla bu kampanyadan yararlanırsa ne oluru değil, yararlanmazsa neler kaybedebiliri anlatmalıyız. Çünkü insanlar kaybetmeyi sevmezler…

2. İkanın azlık kuralı ile bu kampanyanın kısa bir süre için geçerli olduğunu ve az bir adetle sınırlı olduğunu söylemek gerekir çünkü insanlar bir şeye sahip olamama dürtüsünden dolayı bir şeye sahip olmak isterler.

3. Kampanya tanımlamasının kısa sürede yapılması sağlamamız gerekir, herkesin vakti değerli.

4. Kampanya ile almış olduğu özel daireyi/devre mülkü daha fazla kar elde edebileceğini belirtmek gerekir.

5. Tüm bu telefonla ikna süreci içinde güven veren ses tonumuz ve özel yaklaşımımız (Satışta Kişiselleştirme prensibi) bu süreç içinde yanında olduğumuzu hissetmesini sağlar.

EN ÇOK KARŞILAŞILAN 4 İNSAN MÜŞTERİ TİPİ VE BU TİPTEKİ MÜŞTERİLERE NASIL SATIŞ YAPARIZ?

Videoları izlemek için lütfen ‘’izlemek için tıklayınız’’ bölümüne basınız.

Kararsız Tip Müşteriye Nasıl Satış yaparız? İzlemek için tıklayınız.

İnatçı Tip Müşteriye Nasıl Satış yaparız? İzlemek için tıklayınız.

Ukala Tip Müşteri Nasıl Satış yaparız? İzlemek için tıklayınız.

Her şeyden Şikayet etmeye meyilli müşteriye nasıl satış yaparız? İzlemek için tıklayınız.

EVRENSEL KURALLAR ÇERÇEVESİNDE BİR İNSANI İKNA EDEBİLMENİN PSİKOLOJİSİ

Psikoloji Profesörü – Robert B. Cialdini’nin başarısı ispatlanmış 6 adımda İkna Psikolojisi:

1. Karşılık verme:Birine durup dururken karşılıksız bir şey verirseniz, kendini size borçlu hisseder ve dediğinizi yapar. Telefonda satışta bunun en basit yöntemi aradığınız kişiye nasıl olduğunu sorarak konuşmayı başlatmaktır. Bu hem daha bireysel ve samimi bir yaklaşım yaratır hem de karşı tarafında size nasıl olduğunuz sormasını sağlayarak görüşmedeki buz kırıcı etkisini tetikler.

2. Tutarlılık:Birinden bir şekilde söz alırsanız ya da bir şey rica ederseniz, o kişi sözünü tutmak adına dediğini yapar. Eğer müşteri sunduğumuz ürün ya da kampanya ile ilgilenmiyorsa incelemesi için ona görseller içeren bir mail göndermek istediğimizi belirtiriz, mail adresini alarak ya da sistemde tanımlı mailine göndererek, en geç 3 gün sonra call back yapıp maili inceleyip inceleyemediğini sorarak tekrar fikrini alırız. Bu tutarlılık prensibinden dolayı 2. defada yüksek oranda ikna edeceğimiz anlamına gelir.

3. Toplumsal onay:Birine bir şeyi başkalarının da yaptığına ikna ederseniz o kişi de onu yapmaya razı olur. İnsanlar kararsız kaldıklarında kendilerinden önceki çoğunluğun verdiği karara bakarak karar alırlar. ‘’Bu kampanyamız sizin gibi diğer tüm değerli müşterilerimizin tercih ettiği özel bir kampanya, bu fırsat için siz ne düşünürsünüz?’’

4. Beğeni:Bir şey yaptırmak istediğiniz kişi sizi beğeniyorsa dediğinizi yapar, beğenmiyorsa beğendiği kişinin dediğini yapar. Burada Telefonda satışta güven yaratmak ve hattın diğer ucundaki kişinin sempatisini kazanmak son derece önemlidir. Bu nedenle her arama kişiye özelleştirilmiş bir arama olmalıdır.

• Merhaba Turan Bey, Nasılsınız?
• Sizi rahatsız ediyorum ama umarım müsaitsinizdir.
• Hızlıca faydanıza olduğunu düşündüğüm size özel yeni bir kampanyamızdan bahsetmek istiyorum…

5. Otorite:Kişiler otoritelerin (Konusunda uzman ya da mevki sahibi, güçlü kişilerin) dediğini yapma eğilimindedir. Konuşmanızda uzman olduğunuzu müşterinize hissettirirseniz sizin tavsiyelerinizi dinlemek isteyecektir. Sizi dinleyen müşterinin ise satın alma algıları açıktır.

6. Zor bulunma:Kişiler az bulunur şeylere daha fazla ilgi gösterirler. Örneğin; insanları piyasada sayılı bulunan bir ürünü almaya ikna etmek daha kolaydır. Bu özel ürünün ya da kampanyalı ürünün belli bir zaman için, belli bir sayıda olduğunu söylemek müşterinin ikna olmasını daha da kolaylaştırır. Bir daha bu avantaja sahip olamayacağını düşünmesi ya da bunu kendisi istese bulamayacağını/zor bulacağını düşünmesi ikna olmasını çok daha kolaylaştırır.

ETKİN İLETİŞİM KURALLARI

İletişimde, duygu ve düşüncelerimizi ses, mimik, jest yani beden dilimiz ile karşı tarafa aktarma ve anlaşma sürecini kapsadığına göre, satış ile ayrılmaz bir bütün olduğunu görebiliriz.

Sat(mak) için, iyi iletişim kurmanız gerekir. Alıcınızı yani müşterinizi iyi anlamanız ve ihtiyacına uygun modeli bulup doğru şekilde ona sunmalısınız. İyi bir satıcının Diksiyonu ve Artikülasyonu düzgün olmalıdır. Konu ile ilgili daha fazla detay için tıklayınız.

İletişimin amacı, kısaca sorunlarımızı çözmek, gereksinimlerimizi karşılamaktır.

Etkili İletişim Becerileri;

• Kendini tanımak
• Kendini açmak ve kendini doğru ifade etmek
• Karşımızdakini etkin ve ilgili dinlemek
• Empati kurabilmek
• Hoşgörülü ve önyargısız olmak,
• Eleştirilere karşı açık olmak,

İyi Bir Dinleyicinin Özellikleri

• Dikkatini karşısındaki kişiye verir.
• Konuşmacıyı sözünü kesmeden dinler.
• Son sözü söylemek için çabalamaz.
• Kısa cümleler kullanın.
• Dinlerken vereceği cevabı düşünmez.
• Yargılamadan, suçlamadan dinler (önyargılı değildir).
• Duygu ve düşüncelerini anlamaya çalışır.
• Dinlerken başka bir işle meşgul olmaz.
• Konuşmacının duygu ve düşüncelerine anladığını gösteren sözlü ifadelerde bulunur.

İletişimde Yapılan Hatalar

• Emir vermek
• Tehdit etmek
• Uyarmak
• Konuyu saptırmak
• İsim takmak
• Sınamak
• Öğüt vermek
• Eleştirmek
• Yargılamak
• Nutuk çekmek
• Suçlamak
• Alay etmek

BEYNİN SATIN ALMA DÜĞMESİNE BASARAK SATIŞ KAPAMA TEKNİĞİ

• Yeni beyin
• Orta beyin
• Eski beyin

Yeni beyin düşünür. Rasyonel verileri işler.

Orta beyin hisseder. Duyguları ve altıncı his gibi içten gelen hisleri işler.

Eski beyin karar verir. Diğer iki beyinden gelen verileri hesaba katar fakat asıl kararı veren odur.

Beynin satın alma yeri ‘’Eski Beyin’’dir. Etkili satış tekniği ise eski beynin anlayacağı iletişim dilinden konuşmaktır.

Eski Beynin anladığı 6 Uyarıcı:

1. Benmerkezci
2. Zıtlık
3. Somut veri
4. Başlangıç ve son
5. Görsel Uyarıcı
6. Duygu

Eski Beyinle bağlantı kurmak için 4 Temel Adım

1. Sıkıntıyı Keşfedin.
2. İddialarınızı farklılaştırın.
3. Kazancı gösterin.
4. Eski beyne iletin.

MÜŞTERİ GÖRÜŞMELERİNDE SATIŞ AMAÇLI ÖRNEK KONUŞMA METNİ

(Bu görüşme metni tamamen kurgusaldır, bu metinde satışa yönelik konuşma kalıpları nasıl olmalıdır sorusunun cevabını bulabilirsiniz.)

Müşteri: Merhaba…

Satıcı: Merhaba, Hoş geldiniz.

Müşteri: Devre mülkünüz hakkında bilgi alabilir miyim?

Satıcı: Tabi size memnuniyetle yardımcı olmak isterim? (Eğer oturtacağımız yer varsa müşteriyi oturtalım.)

Müşteri: Sağ olun.

Satıcı: Rica ederim, kataloğumuzda da gördüğünüz gibi (Kinestetik satış için mutlaka görsel uyarıcı olan katalog’u kullanalım.) 123 oda kapasiteli, 5 Yıldızlı Otel hizmetinde size özel 4 farklı oda seçeneği olan bir devre mülk modelimiz var.

Müşteri: Ailemle keyifli vakit geçirmek ve çocukların rahatça oynayabilecekleri bir yer bakıyorum.

Satıcı: Bizi tercih eden diğer mutlu aileler gibi sizin de bu konforu yaşadığınızda keyifli vakit geçireceğinize eminim.

Müşteri: Evet bu benim için önemli.

Satıcı: Size odalarımızı tanıtmadan önce kısaca gurubumuzu tanıtmak isterim. Devre mülkümüz Dünya’nın bu alanda en iyilerinden biri olan Merosa Uluslararası Yatırım Danışmanlık güvencesi ile yapılmaktadır. Uzun yılların verdiği deneyim ve tecrübe ile bu konuda sizin ve ailenizin en ince ayrıntısına kadar mutlu olacağı bir sistemimiz var.

Müşteri: Nasıl bir sistem?

Satıcı: 17 dönümlük ferah bir arazi üzerinde yer alan mülkümüzde Bay ve Bayanlara özel havuzlarımız, spa merkezlerimiz, Türk Hamamımız, Tuz odalarımız, spor aktivitelerimiz gibi daha birçok etkinliğin bulunduğu, Standart, Junior Suit, Executive ve Royal Suit (Kral Odası) oda seçeneklerimiz var. Yılın 15 günü burada ailenizle otel rahatlığında tatilinizin keyfini çıkarmak istemez misiniz?

Müşteri: Tabi isterim, oldukça güzel görünüyor gerçekten.

Satıcı: Dilerseniz odalarımız hakkında da teknik bilgi vereyim hemen. Standart odalarımız 105 adettir ve 35 metrekareden oluşmaktadır. Junior Suit odalarımız, 6 adet ve 70 metrekareden oluşur. Executive odalarımız ise 10 adettir ve 105 metrekaredir. Kral odalarımız 3 adettir ve toplam 120 metrekare bir yaşam alanına sahiptir.

Müşteri: Fiyatları öğrenebilirsem bir Executive oda almak isterim.

Satıcı: Elbette dilerseniz çayımızı içerken size fiyatlardan bahsedeyim…

Bu aşamaya kadar geldiyseniz tebrikler satışınız kapanmıştır…

KULLANMAMAMIZ GEREKEN KELİMELER

(Örnek olarak aşağıda kullanmamamız gereken kelimeler yer almaktadır. Bu ve buna benzer kelimeleri kullanmayalım.

• Çok kaliteliyiz biz,
• Komplike bir yapı,
• Size bir ev satalım
• Size bir daire satalım
• Evlerimiz harikadır
• Ucuzuz biz
• Hallederiz
• Abicim
• Ablacım
• Teyzem
• Abi
• Anla
• Teyze
• 2 dakika beklersen hemen halledicem
• Biraz beklicez
• Hip bir hava yaratmak
• Sektör Lideri
• Dünya devi
• Sektörün duayeni
• Win-Win durumu
• Core Business ‘ımız bu bizim

Ümit ÜNKER

Eğitmen Ve Yazar

Mail: umitunker@tediegitim.com 

''Değer Odaklı Satış'' - ‘’4 Adımda Satış’’ – ‘’Başarılı Satışın İpuçları’’ ve ‘’Dönme Dolap’’ kitaplarının yazarı