TELEFONDA SATIŞ MÜŞTERİ DENEYİMİ VE MÜŞTERİ BEKLENTİLERİ cover

TELEFONDA SATIŞ MÜŞTERİ DENEYİMİ VE MÜŞTERİ BEKLENTİLERİ

Müşteri Deneyimi ve Müşteri Beklentileri Araştırma Sonuçları

TELEFONDA SATIŞ MÜŞTERİ DENEYİMİ VE MÜŞTERİ BEKLENTİLERİ

Müşteri Deneyimi ve Müşteri Beklentileri Araştırma Sonuçları

 

Telefonda satış her birimizin karşılaştığı bir durum. Markaların düzenli frekanslarda kendi CRM sistemleri içindeki havuz datalarını, sıcak ya da soğuk referanslar ile oluşan önemli datalarını işleyerek buradaki müşteri ya da müşterisi olmayan müşterileri cezbetmek ve kendi taraflarına çekmek ve/veya tekrar satın almalarını sağlamak amacı ile, bazen de marka tutundurması maksadı ile dış arama (outbound) yaptıkları bir satış yöntemidir. 

Çoğu marka müşterilere çağrı merkezi ekipleri ile, bu işi outsource ettikleri firmalar aracılığı ile ya da kendi iç ekiplerine belirli KPI hedefleri doğrultusunda rutin aramalar yaparak ulaşmaya çalışır.

Yöneticilerin düşünmesi gereken önemli bir konu var. O da ''Telefonda Satış noktasında Müşteri Deneyimi ve Müşterilerin bir telefon ile satış aşamasındaki beklentileri''

Çoğu yönetici burada KPI'ların (Anahtar Performanslar) CR'ye dönüşümlerine bakarlar. (Conversion Rate - trafiğin satışa dönüşüm oranı) bu elbette son derece önemlidir. Günde 100 arama yapan bir Telefonda Satış Uzmanının aramaları karşılığında elde ettiği satış 10 ise, CR'si %10 olarak hesaplanır. İşin diğer bir yanı ise kalan 90 müşteri de satış uzmanına ''satın almama'' fikrini satmış olmasıdır. 

Yöneticilerin çözmesi gereken sorunlardan bir diğeri de ekiplerinde ki kişilerin günde kaç kişiye satış yaptıkları kadar kaç kişinin ekiplerine ''Hayır''ı sattığıdır. KPI'ların artırılması ve rutin aramaların müşteri beklentileri ölçüsünde, kusursuz bir müşteri deneyimi yaratarak devam ettirilmesi için ekiplerin eğitilmesi, aldıkları kaliteli eğitimleri içselleştirilmeleri, eğitimin tutundurulması için takibi ve davranışa dönüştürülmesi ile çözülebilecek bu sorunu yalnızca ''daha fazla arama ve satış'' yaparak çözebileceğini düşünmek, tekeri olmayan bir arabanın vitesini artırarak daha hızlı yol alınabileceğini düşünmek gibidir. Sorun vitesin düşük olması değil, tekerin olmamasıdır.

Tüm hava şartlarında sizi yolda bırakmayacak tekerleri araca taktıktan sonra yola güvenle devam edebileceğinizi söylemek basit gelebilir ancak araç sahiplerinin önemli bir kısmı kışın ''kış lastiği'' kullanmamaktadırlar. Basit gibi görünen, aksiyona geçmeyen hiç bir şey basit değildir.

Müşteri Deneyimi ve beklentilerinin karşılanarak hatta beklentilerinin üzerine çıkarak oluşturulacak Kusursuz Müşteri Memnuniyeti niyet etmek ile olmaz. Harekete geçmek ile olur.

Telefonda Satış yapan uzmanların;

  • Kendilerine güvenmeleri
  • Güven veren ses tonuna sahip olmaları
  • Etkileyici bir açılış cümlesine sahip olmaları
  • Düşünce boyutundan, duygusal boyuta geçmeleri ve karşısındakini anlaması
  • Anladığını doğru anlatması
  • Zaman perspektifleri doğrultusunda iletişim kurması
  • Değer önerisinde bulunması
  • İyi bir hikaye tasarımı ile hikayelere sahip olması
  • Sakin Eğilimi ile sabırlı ve dayanıklı olması
  • Hipnotik İkna ve Retorik ikna konularında derinleşmesi
  • Akıllı sorular sorması (S.C.S - Soru, Cevap, Soru) Doğurgan sorular
  • Beklentileri karşılayan bir yaklaşım ile faydayı satması gerekir.

 

NTS (Net Tavsiye Skoru) ile müşterilerin bir Telefonda Satış Uzmanı ile yaptığı görüşmeler ya da satış etkinlikleri sonrasında bu işlemi ya da markayı başkalarına ne derece tavsiye edeceklerinin sorgulandığı ve 0 ile 10 arasındaki puanlamalar ışığında oluşan metrikleri ile NTS Skorunun belirlendiği bir dizi araştırmanın sonuçlarını aşağıda sizler için derledim.

Yüksek NTS puanlarının 9 ve 10 aralığında olduğunu, 7 - 8 arasındaki puanların etkisiz olduğunu, 6, 5, 4, 3,2, 1 ve 0 puanlarının da ''Kötü Propagandacı'' müşteri kitlesine işaret ettiğini de bilmekte fayda var. 

 

İşte size Telefonda Satış aramaları ile yaşanan müşteri deneyimleri ve müşterilerin beklentilerinin ortaya konduğu çarpıcı veriler.

 

  • Tüketicilerin %78'i, kötü müşteri hizmetlerine nedeni ile bir satın alma işlemini iptal ediyor veya buna karşı bir karar alıyor. 

  • Mutsuz müşterilerin sadece %4'ü firma ile doğrudan iletişime geçiyor. 

  • Tüketiciler olumsuz deneyimlerini olumlu deneyimlerinden iki kat daha fazla anlatıyor.

  • Bir yılda, ankete katılan tüketicilerin %67'si, gerçek bir kişiye ulaşamadıklarında en az bir kez telefonu kapatıyor.

  • Mutsuz müşterilerin %91'i marka ile tekrar istekli şekilde alışveriş yapmıyor.

  • Bir olumsuz deneyimi telafi etmek için tam 12 olumlu işlem deneyimi gerekiyor.

  • Tüketicilerin %70'i daha fazla harcamaya istekli olduklarını söylüyor. Onlara olumlu bir müşteri deneyimi yaşatan markalarla daha fazla harcama yapıyorlar.

  • Tüketicilerin %90'ı daha iyi bir müşteri hizmeti almak için istekli bir şekilde daha fazla ödeme yapacaklarını söylüyor.

  • Ortalama bir sadık müşterinin işlemleri, ilk işlemine nazaran şu an 10 kat değerindedir.

  • Tüketicilerin %59'u daha iyi müşteri hizmeti alabilmnek için marka veya sağlayıcı değiştiriyor.

ENG.

  • % 78 of consumers have cancelled or decided against a purchase based on poor customer services.

  • Only %4 of unhappy customers get in touch with the company directly.

  • 2x Consumers talk about their negative experiences twice as much as the positive ones.

  • In a year, %67 of surveyed consumers had hung up on a call at least once when they couldn’t get through to a real person.

  • %91 of unhappy customers would not willingly do business with the company again.

  • 12 positive transaction experiences are needed to compensate for one negative experience.

  • % 70 of consumers said they’d be willing to spend more. Spend more with companies who gave them a positive customer experience.

  • %90 of consumers would happily  pay more to receive a better level of customer service.

  • The average loyal customer is worth 10x the value of their first transaction.

  • %59 of consumers would switch brand or provider for better customer service.




 

RSS Feed

Müşteri Yorumları

Sonraki veya önceki yayın.
Duygu YENER resmi
Duygu YENER
AvivaSA Emeklilik ve Hayat İstanbul Grup Müdürü
"Sevilen ve fark yaratan bir eğitimcisiniz. İşleriniz rast gitsin. Hatta İstanbul'u keyifle göğüsleyen kazanan mutlu bir satışçı nasıl olunur eğitimi hazırlayabilirsiniz."
Akan GÖKÇE resmi
Akan GÖKÇE
AvivaSA Emeklilik ve Hayat
"Ümit bey, yürekten katılıyorum. Eski bir avivasa çalışanı olarak katılımcıların çok şanslı olduklarını söyleyebilirim. Keyifli eğitimler dilerim."
Katılımcı resmi
Katılımcı
AvivaSA Emeklilik ve Hayat
"Samimiyetiniz her şeye değerdi. Avivasa aracılığı ile aldığım en iyi eğitimdi. Başarılarınız daim olsun."
Olcay ÖZDEN resmi
Olcay ÖZDEN
AvivaSA Emeklilik ve Hayat
"Hocam bugüne kadar aldığım en kaliteli eğitimdi. Çok teşekkür ederiz."
Bilgehan SARIKAYA resmi
Bilgehan SARIKAYA
AvivaSA Emeklilik ve Hayat
"Hayatınıza renk katabilecek çok interaktif ve keyifli... Kesinlikle sıkılmayacağınız harika bir insan Ümit ÜNKER."
Öğrenci resmi
Öğrenci
Katılımcı

Ümit bey merhaba ben dokuz eylül üniversitesinde, kamu yönetimi son sınıf öğrencisiyim. Katıldığım bir konuşmanız sayesinde hayatım değişti. Teşekkür ederim.Başarılarınızın devamını dilerim. Birgün çok başarılı biri olursam mutlaka sizi ziyaret edicem. Beni bu kadar şeye cesaretlendirdiğiniz için ayrıca teşekkür ederim. Tekrar görüşmek dileğiyle. Sevgiler

Okuyucu resmi
Okuyucu

Kitap yarı oldu çok güzel bir anlatım. Bir çok uygulamayı yapıyoruz eğitimlerde anlatıyoruz ama gerçekten eğitimlerdeki bir çok noktayı revize ettirdi bana. Teşekkürler

Hüseyin Afyoncu resmi
Hüseyin Afyoncu
Okuyucu

Değer Odaklı Satış Kitabınızı heyecanla okudum. Çok teşekkür ederim emeklerinize. Sayenizde öğrendiğim bilgilerden dolayı ayrıca teşekkür ediyorum.

Osman Payaslı resmi
Osman Payaslı
Başarsoft Bilgi Teknolojileri

“Çok faydalı olduğunu düşünüyorum. Ellerinize sağlık.”

Battal Hergül resmi
Battal Hergül
DAS Kauçuk

“Harika geçti.”

Aytuğ Altınkaynak resmi
Aytuğ Altınkaynak
DAS Kauçuk

“Bu tarz eğitimlerin kendime çok katkı sağladığını düşünüyorum”

Alper Adsız resmi
Alper Adsız
DAS Kauçuk

“Faydalı bilgiler edindim. Satış konusunda daha fazla bilgi sahibi oldum.”

Ahmet Tez resmi
Ahmet Tez
Erben Kontrol Sistemleri

“Kesinlikle tavsiye ederiz. Özellikle Ümit Bey’in Bölümü çok keyifli geçti.”

Ebubekir Karsavran resmi
Ebubekir Karsavran
DAS Kauçuk İhracat Sorumlusu

“Çok faydalı bilgiler edindim. Tavsiyelerinizle başarı elde edebileceğime inanıyorum.”

Gamze Akın resmi
Gamze Akın
T.N.B Toshiba Pazarlama Müdürü

“Genel hatları ile faydalı bir eğitim oldu. Uzun vadede satış ve pazarlamaya olumlu olarak yansıyacağını düşünüyorum.”

Hulusi Meriç resmi
Hulusi Meriç
Erben Kontrol Sistemleri Satış Pazarlama Müdürü

“Gayet başarılı ve şirketimiz için faydalı olabileceğini düşünmekteyim.”

İbrahim Akgül resmi
İbrahim Akgül
Akay Stand Satış ve Pazarlama Uzmanı

“Kendi mesleğim ile ilgili terminoloji hakkında bilgilendim. Aynı zamanda yaptığım iş planlama ve analiz etme konusunda önemli ip uçlarına ulaştım, Yeni yöntemler gördüm.”

Kamil Şenel resmi
Kamil Şenel
T.N.B Toshiba Retail Kanal Satış Müdürü

“Empati duygumu geliştiren bir eğitim çalışması oldu.”

Mehmet Tatar resmi
Mehmet Tatar
Akay Stand Pazarlama Satış ve Pazarlama Uzmanı

“Gayet güzel, güncel örneklerle dolu faydalı ve bilgi verici bir seminerdi.”

Merve Can Cenanoğlu resmi
Merve Can Cenanoğlu
T.N.B Toshiba Ürün Müdürü

“Her şey çok güzeldi. Faydalı bilgiler için teşekkürler.”

Nuri Bayrak resmi
Nuri Bayrak
Erben Kontrol Sistemleri Proje Yöneticisi

“Satış tarafındaki kısım yani öğleden sonraki uygulamalı eğitimi kendime ve sektördeki yapmış olduğum çalışma yapısına daha uygun olduğunu düşünüyorum.”

Serkan Selim Duman resmi
Serkan Selim Duman
DAS Kaucuk Ege-Akdeniz Satış Umanı

“Eğitim kısa ama ana noktalara değiniliyordu. Hiç sıkılmadan dinledim.”

Şerife Şerifoğlu resmi
Şerife Şerifoğlu
Akay Stand Satış ve Pazarlama Uzmanı

“Hedef Eğitimin; kısa ve öz biçimde dinleyiciyi sıkmadan,verimli şekilde gerçekleştirildiği düşüncesindeyim.”

Utku Gençdal resmi
Utku Gençdal
DAS Kaucuk Bölge Satış Sorumlusu

“Sıkıcı olmayan,somut örneklerle desteklenmiş kalıcı bir sunumdu.”

Zehra Uyanık resmi
Zehra Uyanık
Hiper Farma Genel Müdür

“Teşekkürler.”

- resmi
- resmi
- resmi
- resmi
- resmi
- resmi
- resmi
- resmi
- resmi
- resmi
- resmi
- resmi
- resmi
- resmi
- resmi

Bültenimize abone olun