MÜŞTERİ BENİMSEME BASAMAKLARI cover

MÜŞTERİ BENİMSEME BASAMAKLARI

Savunucu Sadık müşteriler yaratmak

MÜŞTERİ BENİMSEME BASAMAKLARI

Savunucu Sadık müşteriler yaratmak

 

Benimseme Basamakları, bir müşterinin markanız için farkındalık, kullanım ve destek düzeyleriyle ilgili herhangi bir zamanda nerede olduğunu gösterir. Amaç merdivende müşteriyi yukarılara çıkarmaktır. Ancak yaşanılacak herhangi bir olumsuz müşteri deneyimi ya da müşteri memnuniyetsizliği ile aşağıya doğru gitmek de mümkündür.

6 Basamaklı bu aşama;

  1. Farkında değil
  2. Farkında
  3. Deneme
  4. Kullanıcı
  5. Sadık
  6. Savunucu

olarak aşamalandırılır. 1 numarada ''Farkında Değil'' basamağındadır. Sunduğunuz ürün ya da hizmetin faydalarını anlamayan veya farkları görmeyen aşamada yer alır. Burada MOM (Müşterimiz Olmayan Müşteriler) kitlesi (ki her zaman pazarın büyük kısmı MOM'lardan oluşur) ürün ve hizmetlerimizi eksiksiz ve sabırla anlatmalıyız. Ancak şunu da unutmamalıyız ki, müşterilere ürün ya da hizmetimizin özelliklerini anlatmak yeterli değildir çünkü özellik anlatır, fayda satar.

2. basamak, ''Farkında'' basamağıdır. Sunduğunuz ürün ya da hizmetin farkındadır ancak ilgiye ve iknaya ihtiyaç duyar. Bu basamak kritik bir basamaktır çünkü farkında olduğu ürün ya da hizmeti beğenirse ve sizi de beğenirse işte o zaman bir üst basamağa çıkarak ürün ya da hizmetleri deneme aşamasına geçecektir.

3. Basamağımız orta basamaktır ve müşterinin ürün ya da hizmeti ''Denediği'' kritik bir aşamadır. Burada sunulan ürün veya hizmette memnun kalırsa bunu çevresindeki en az 5 kişiye tavsiye eder. Olumsuz bir deneyim yaşarsa bunu en az 4 katına yani 20 kişiye anlatır. Bu deneme aşaması müşterinin ilgi ile takip edilmesi, satış sonrası aşamada da yalnız bırakılmaması gereken aşamadır. NPS (Net Promoter Score yani Net Tavsiye Skoru) tutulması ve bizi başkalarına ya da ürün veya hizmetimizi başkalarına ne oranla tavsiye ettiğini sormalıyız. NPS için bildiğiniz gibi 1 ile 10 aralığında puanlama istenir müşteriden. 0 ve 6 puanlamalar olumsuz ve kötü propogandacılar, kötüleyiciler diye nitelendirilir. 7 ve 8 puanlamaları nötr, etkisiz, pasifler bir puanlama olarak kabul edilirken, 9 ve 10 puanlamaları iyi propagandacılar, tavsiye eden, destekleyici müşteriler olarak nitelendirilir.

4. Basamak, artık bu aşamada müşteri, tüketici aşamasında kullanıcı halindedir. Buradaki deneyim efekti de 3. basamaktaki memnuniyet ya da memnuniyetsizliği kadar kritik ve önemlidir, halen tavsiye etme ya da etmeme durumu devam etmektedir. Bu aşamada ilişki yönetimini derinleştirmek gerekir ve müşteriyi takipte tutmak önemlidir.

5. Basamak, sadık müşteri aşamasıdır ki bir çok markanın istediği özel aşama burasıdır. Çünkü sürdürülebilir satış mevcut ve sadık olan müşterilerimiz üzerinden devam edebilir. Sadık müşteriler sürekli bizden satın alırlar, bizi başkalarına tavsiye ederler ve alternatiflere yönelmezler. Stratejik büyümeniz ve sürdürülebilir devamlılığımız için sadık müşteri sayımızı artırmalı ve bu kitleyi asla kaybetmemeliyiz.

6. Basamak, savunucu basamaktır ve tüm markaların müşterilerini taşımaya çalıştığı en ideal aşamadır. Bu aşamada ürün ya da hizmetleri destekleyen ve bunu başkalarına tavsiye ederek, markanın adeta temsilcisi olmuş değerli bir kitledir. Pareto kuralı olan 80'e 20 aşamasının baskın görüldüğü alan burasıdır. Müşterilerimizden elde ettiğimiz Cironun %80'i, mevcut müşterilerin %20'si olan savunucu kitleden gelmektedir. 

 

Buradan hareketle şunu söyleyebiliriz ki, ''Müşteri Benimseme Basamakları'' dinamiktir. Hiç bir müşteri 6. basamağa kadar markanın tam ve eksiksiz savunucusu olmaz. Aşağıya doğru da inme olasılığı vardır. Bu nedenle sürekli basamaklarda yer değiştiren değil, daima yukarı doğru çıkan ve 6. basamağa ulaşan müşteriler oluşturmak için ''Değer Odaklılık'' son derece önemli bir müşteri yaklaşımıdır.

Mükemmel Müşteri Memnuniyeti ve Mükememmel Müşteri Deneyimi, Hizmet Odaklılık, Müşteri Odaklılık ve Değer Odaklılık ile ''Değer Zinciri'' oluşturmak ve odağa ürün ya da hizmeti koymak yerine ''Müşterimizi'' koymak gerekir.

 

 

Ümit ÜNKER

TEDi Eğitim ve Danışmanlık

Kurucu Genel Müdür

Yılın En İyi Eğitmeni Ödüllü Kıdemli Eğitmen ve Yazar

Harvard Business Review Yazarı

Milliyet Köşe Yazarı

NASP (National Association of Sales Professionals) Yazarı

RSS Feed

Müşteri Yorumları

Sonraki veya önceki yayın.
Duygu YENER resmi
Duygu YENER
AvivaSA Emeklilik ve Hayat İstanbul Grup Müdürü
"Sevilen ve fark yaratan bir eğitimcisiniz. İşleriniz rast gitsin. Hatta İstanbul'u keyifle göğüsleyen kazanan mutlu bir satışçı nasıl olunur eğitimi hazırlayabilirsiniz."
Akan GÖKÇE resmi
Akan GÖKÇE
AvivaSA Emeklilik ve Hayat
"Ümit bey, yürekten katılıyorum. Eski bir avivasa çalışanı olarak katılımcıların çok şanslı olduklarını söyleyebilirim. Keyifli eğitimler dilerim."
Katılımcı resmi
Katılımcı
AvivaSA Emeklilik ve Hayat
"Samimiyetiniz her şeye değerdi. Avivasa aracılığı ile aldığım en iyi eğitimdi. Başarılarınız daim olsun."
Olcay ÖZDEN resmi
Olcay ÖZDEN
AvivaSA Emeklilik ve Hayat
"Hocam bugüne kadar aldığım en kaliteli eğitimdi. Çok teşekkür ederiz."
Bilgehan SARIKAYA resmi
Bilgehan SARIKAYA
AvivaSA Emeklilik ve Hayat
"Hayatınıza renk katabilecek çok interaktif ve keyifli... Kesinlikle sıkılmayacağınız harika bir insan Ümit ÜNKER."
Öğrenci resmi
Öğrenci
Katılımcı

Ümit bey merhaba ben dokuz eylül üniversitesinde, kamu yönetimi son sınıf öğrencisiyim. Katıldığım bir konuşmanız sayesinde hayatım değişti. Teşekkür ederim.Başarılarınızın devamını dilerim. Birgün çok başarılı biri olursam mutlaka sizi ziyaret edicem. Beni bu kadar şeye cesaretlendirdiğiniz için ayrıca teşekkür ederim. Tekrar görüşmek dileğiyle. Sevgiler

Okuyucu resmi
Okuyucu

Kitap yarı oldu çok güzel bir anlatım. Bir çok uygulamayı yapıyoruz eğitimlerde anlatıyoruz ama gerçekten eğitimlerdeki bir çok noktayı revize ettirdi bana. Teşekkürler

Hüseyin Afyoncu resmi
Hüseyin Afyoncu
Okuyucu

Değer Odaklı Satış Kitabınızı heyecanla okudum. Çok teşekkür ederim emeklerinize. Sayenizde öğrendiğim bilgilerden dolayı ayrıca teşekkür ediyorum.

Osman Payaslı resmi
Osman Payaslı
Başarsoft Bilgi Teknolojileri

“Çok faydalı olduğunu düşünüyorum. Ellerinize sağlık.”

Battal Hergül resmi
Battal Hergül
DAS Kauçuk

“Harika geçti.”

Aytuğ Altınkaynak resmi
Aytuğ Altınkaynak
DAS Kauçuk

“Bu tarz eğitimlerin kendime çok katkı sağladığını düşünüyorum”

Alper Adsız resmi
Alper Adsız
DAS Kauçuk

“Faydalı bilgiler edindim. Satış konusunda daha fazla bilgi sahibi oldum.”

Ahmet Tez resmi
Ahmet Tez
Erben Kontrol Sistemleri

“Kesinlikle tavsiye ederiz. Özellikle Ümit Bey’in Bölümü çok keyifli geçti.”

Ebubekir Karsavran resmi
Ebubekir Karsavran
DAS Kauçuk İhracat Sorumlusu

“Çok faydalı bilgiler edindim. Tavsiyelerinizle başarı elde edebileceğime inanıyorum.”

Gamze Akın resmi
Gamze Akın
T.N.B Toshiba Pazarlama Müdürü

“Genel hatları ile faydalı bir eğitim oldu. Uzun vadede satış ve pazarlamaya olumlu olarak yansıyacağını düşünüyorum.”

Hulusi Meriç resmi
Hulusi Meriç
Erben Kontrol Sistemleri Satış Pazarlama Müdürü

“Gayet başarılı ve şirketimiz için faydalı olabileceğini düşünmekteyim.”

İbrahim Akgül resmi
İbrahim Akgül
Akay Stand Satış ve Pazarlama Uzmanı

“Kendi mesleğim ile ilgili terminoloji hakkında bilgilendim. Aynı zamanda yaptığım iş planlama ve analiz etme konusunda önemli ip uçlarına ulaştım, Yeni yöntemler gördüm.”

Kamil Şenel resmi
Kamil Şenel
T.N.B Toshiba Retail Kanal Satış Müdürü

“Empati duygumu geliştiren bir eğitim çalışması oldu.”

Mehmet Tatar resmi
Mehmet Tatar
Akay Stand Pazarlama Satış ve Pazarlama Uzmanı

“Gayet güzel, güncel örneklerle dolu faydalı ve bilgi verici bir seminerdi.”

Merve Can Cenanoğlu resmi
Merve Can Cenanoğlu
T.N.B Toshiba Ürün Müdürü

“Her şey çok güzeldi. Faydalı bilgiler için teşekkürler.”

Nuri Bayrak resmi
Nuri Bayrak
Erben Kontrol Sistemleri Proje Yöneticisi

“Satış tarafındaki kısım yani öğleden sonraki uygulamalı eğitimi kendime ve sektördeki yapmış olduğum çalışma yapısına daha uygun olduğunu düşünüyorum.”

Serkan Selim Duman resmi
Serkan Selim Duman
DAS Kaucuk Ege-Akdeniz Satış Umanı

“Eğitim kısa ama ana noktalara değiniliyordu. Hiç sıkılmadan dinledim.”

Şerife Şerifoğlu resmi
Şerife Şerifoğlu
Akay Stand Satış ve Pazarlama Uzmanı

“Hedef Eğitimin; kısa ve öz biçimde dinleyiciyi sıkmadan,verimli şekilde gerçekleştirildiği düşüncesindeyim.”

Utku Gençdal resmi
Utku Gençdal
DAS Kaucuk Bölge Satış Sorumlusu

“Sıkıcı olmayan,somut örneklerle desteklenmiş kalıcı bir sunumdu.”

Zehra Uyanık resmi
Zehra Uyanık
Hiper Farma Genel Müdür

“Teşekkürler.”

- resmi
- resmi
- resmi
- resmi
- resmi
- resmi
- resmi
- resmi
- resmi
- resmi
- resmi
- resmi
- resmi
- resmi
- resmi

Bültenimize abone olun