Belki de içinde bulunduğumuz ekonomik durum ülkemizin en zorlu dönemi olarak algılanabilir. Bu bir noktada doğrudur da ancak bu tarz alarm durumlarında daralan ve zor alanlarda ekonomik olarak güçlenebilmekte mümkün ve bu bir noktada klasik olsa da ‘’krizi fırsata çevirmek’’ olarak görülebilir. Küçük işletmelerin ya da büyümekte olan işletmelerin hatta tüm işletmelerin şüphesiz ki en önemli kaldıracı satıştır. Çünkü, içeri parayı sokan yalnızca satıştır. Satış olmazsa bir işletmenin varlığını sürdürmesinden bahsedilemez.
Satış bu daralan piyasa koşullarında her zamankinden daha zor elbette. Birçok uzman ve birçok kişi her zaman olduğu gibi süreci hep neyi, nasıl yapmamız gerektiği yönünde inceler ve bu yönde görüş bildirir. Bu bir noktada faydalı ve önemlidir fakat satışı yapan işletmelerin riskleri kadar önemli olan bir şey var ki o da ‘’müşterilerin riskleri’’
Müşteriler bir ürün ya da hizmeti satın almadan önce ve alırken bazı riskler algılarlar. Bu satın almayı duraksatan bazen de vazgeçilmesine neden olan bir durumdur. Dolayısı ile konuya tersten bakmak bazen çözümü bulmak açısından önemlidir.
Şimdi müşterilerin algıladıkları risklere bakalım;
Performans Risk
• Satın aldığı ürünün ödediği paraya değmeyeceğinden endişe duyarlar.
• Ürünün yedek parçalarını rahat bulamayacağından endişe duyarlar.
• Satın aldığı ürünün beklediği performansı göstermeyeceğinden endişe duyarlar.
Finansal Risk
• Ürünün yüksek aylık ödemeleri nedeniyle finansal sıkıntı yaşamaktan endişe duyarlar.
• Satın aldığı ürünü kullanırken ek masraf çıkarmasından endişe duyarlar.
• Ürünün garanti süresinin dolmasından rahatsızlık duyarlar.
Zaman Riski
• Yetkili servisin etkin bir şekilde çalışmayacağından endişe duyarlar.
• Ürünün teslimatı sırasında yapılan işlemlerin zaman kaybı yaratmasından endişe duyarlar.
• Ürünün tamir-bakım süresinin uzamasının zaman kaybı yaşatmasından endişe duyarlar.
• Satış sonrası hizmetlerin vaat edildiği gibi olmayacağından endişe duyarlar.
Sosyal Risk
• Satın aldığı ürünün kısa sürede modelinin geçmesinden endişe duyarlar.
• Satın aldığı ürünün kişiliğine, imajına uymayacağından endişe duyarlar.
• Görüşlerine değer verdikleri kişilerin, ürün satın almalarını akılsızca bir davranış olarak düşünebilir endişesini duyarlar.
Psikolojik Risk
• Yeni bir ürün satın almakla paralarını boş yere harcadığını düşünürler.
• Doğru yönlendirilmeyip gerçekte tam olarak istemedikleri bir ürünü almaktan dolayı endişe ederler.
Fiziksel Risk
• Ürünü kullanırken kaza sonucu kendine ya da başkalarına zarar vermekten korkarlar.
• Ürünün doğru yerleştirilmediği ya da montajının doğru yapılmadığını düşünerek kendine ya da başkalarına zarar vermesinden korkarlar.
Şimdi konuya bir de bu açıdan bakınca aslında kaynakların kısıtlı, ihtiyaçların sonsuz olduğu gerçeği ile insanlar ne kadar tasarruf ederlerse etsinler, alışkanlıklarından ve belirli standartlarından vazgeçmeyecekleri için alışveriş yapacaklarını biliyoruz. Bu nedenle müşteri memnuniyeti, müşteri deneyimi ve mükemmel müşteri hizmeti konularını yeniden ele alarak güçlü satışlar çıkartmak ve ekonomik daralmadan etkilenmeden yaşam normumuzu devam ettirmek gayet mümkün.
Burada yanıtlanması gereken asıl sorular şunlar olacaktır;
1. Bazılarının neden diğer başka firmadan değil de sizin ürününüzü alması gerektiğine ilişkin yanıtları bulmalısınız.
2. Bazılarının neden diğer başka firmadan değil de sizin ürününüzü ya da hizmetinizi almaya karar verdiğine ilişkin yanıtları bulmanız gerekir.
3. Bazılarının neden diğer başka bir satışçıdan değil de şahsi olarak sizden ürün ya da hizmet alması gerektiğine ilişkin yanıtları bulmalısınız.
Yukarıdaki bu yaklaşım ve sorulara vereceğiniz ‘’Neden?’’ in cevabı, ürün ya da hizmetiniz ile markanızın ‘’Değer’’ini tam olarak ortaya çıkartacaktır. Çünkü daralan ve zor alan ekonomilerde ve her zaman fiyat değil, değer satar…
Ümit ÜNKER
TEDi Eğitim Danışmanlık Kurucu – Genel Müdür
www.umitunker.com
umitunker@tediegitim.com
