SATIŞ STRATEJİLERİ

SATIŞ TEKNİKLERİ
30 Haziran 2017
SATIŞTA 3-3-3 ANALİZİ
30 Haziran 2017
8701

SATIŞ STRATEJİLERİ

PERAKENDE SEKTÖRÜNDE BAŞARILI SATIŞ STRATEJİLERİ İÇİN ALTIN KURALLAR

 

İÇERİK

  1. Perakendecilikte insan faktörünün önemi
  2. Perakende Satıcısı Kimdir? Nasıl olmalıdır?
  3. Mağazacılıkta Mükemmel Hizmetin Sırları
  4. Perakende Satıcısı için Satış Stratejileri
  5. Zorlu Müşterileri İkna Sanatı
  6. Müşteriler Neden Satın Alır?
  7. Mağazacılıkta İletişim Mesafeleri
  8. Neden Müşteri bu kadar önemlidir?
  9. Stres Yönetimi için Pratik Bilgiler 

Perakende Satis

 

PERAKENDECİLİKTE İNSAN FAKTÖRÜNÜN ÖNEMİ

Perakendeciliğin geçmişi birkaç bin yıl öncesine kadar uzanan ilk pazar yerlerinin kurulduğu alanlardan başlar. Bu kadar zaman sonra perakendecilik gelişmiş ve bir çok şey değişmiştir ancak değişmeyen bir şey var ki o da hala en uygun malın, en uygun yerde, çekici ve göz alıcı bir biçimde sunularak en uygun fiyata satılmasıdır. Zamanla ulaşılabilirliğin artması ve daha kolay ve keyifli alışveriş deneyimi yaşayabilmek için birçok farklı kanalda perakendecilik kullanılmaya başlanmıştır. Ayrıca satış stratejileri ve satış kanallarının gelişmesi de farklı alanlarda müşterilere ulaşmayı sağlamıştır. İnternet üzerinden satış, ürünlerin özel olarak muhafaza edildiği satış makineleri, kendi alanlarında uzmanlaşmış ve sadece uzman oldukları ürün bazında satış yapan mağazalar, süpermarketler, zincir mağazalar, büyük mağazalar, indirimli satışa odaklı mağazalar, bayi kanalları ve benzeri birçok kanal oluşmuştur ancak her bir kanalın temelinde en iyi hizmeti sunarak müşteri memnuniyeti yaratmak vardır. Çünkü özellikle insanların gülerek karşılandığı ve beklentilerinin karşılanarak uğurlandığı mağazalarda başarı çok daha fazladır.

Yapılan araştırmalarda insanlar bir hizmetten memnun kalırlarsa çevrelerindeki 5 kişiyi etkiliyorlar ve bu olumlu deneyimlerini çevrelerine anlatıyorlar. Bu şunu gösteriyor ki sadece gelen müşterimizi memnun şekilde karşılamak ve sonrasında uğurlamak bize 5 yeni müşteri kazandırıyor. Öte yandan olumsuz bir deneyim yaşayan bir kişi çevresindeki tam 20 kişiye bu olumsuz deneyimini anlatıyor ve onları etkiliyor yani burada son derece kritik bir nokta var bir müşteriyi memnun etmeden ve sorunlarını çözmeden hatta bir de tartışarak gönderdiğimizde 20 müşteri kaybediyoruz.

Örneğin, perakende sektöründe bir zincir kahve mağazasında içtiğiniz kahveden ve hizmetten memnun kaldınız diyelim ve sizi gülümseyerek uğurladılar. Ardından bir arkadaşınızla yine bu zincir kahve mağazasının bulunduğu yerde gezintiye çıktınız arkadaşınız size,

  • Biraz soluklanalım, kahve içelim mi? diye sorduğunda. Yaşadığınız olumlu deneyimden dolayı onu memnun şekilde ayrıldığınız yere götürürsünüz.
  • Olur, tabii içelim. Hatta bu kahve mağazasında içelim kahveleri oldukça iyi. Dersiniz.

Şimdi tam tersine bakalım,

Olumsuz bir deneyim yaşadınız kahve içmek için girdiğinizde uzun bir süre sizinle kimse ilgilenmedi, mağazaya girdiğinizde kimse sizi ‘’Hoş geldiniz’’ diyerek güler yüzle karşılamadı ve üstüne içtiğiniz kahvenin de kıvamı istediğiniz gibi değildi. O zaman nasıl davranırsınız?

Aynı şekilde arkadaşınız size bir kahve içelim diye sorduğunda şu yönde bir cevap verirsiniz.

  • Burada kahve içmeyelim inan hiç iyi değil kahveleri üstelik ilgilenen kimse de yok hesap ödemek için epey bekliyorsun.

Gördüğünüz gibi olumlu deneyimle ayrıldığınız bir perakende noktasının her noktasına yine gidersiniz. Ancak olumsuz deneyim yaşadığınız bir perakende mağazasının her noktası artık sizin için kötü ve aynı şekilde başarısız olur. İşte perakende noktasında en temel alan yaratıcı ve fark yaratan hizmet sunmaktır. Satış stratejileri denildiğinde aklınıza ilk gelen belki özel taktikler bütünüdür ancak ilk gelmesi gelen kusursuz hizmet olmalıdır.

Sizce elektronik zincir mağazası olan bir perakende noktasında ürün satın alırken aynı zamanda bir deneyim de satın alıyor musunuz?

Cevabınız, evet ise doğru bildiniz. Çünkü eğer çok aceleci değilseniz bir mağazada herhangi bir ürün ya da bir hizmet satın alırken yanında da deneyim satın alırsınız ve bu deneyim parasızdır.

Buradaki deneyim nedir?

  • Güler yüzlü hizmet,
  • İletişim,
  • Kendini değerli hissetmek,
  • Olumlu yaklaşımlar,
  • Beklentilerin üzerine çıkmak.

İşte tüm bunlar perakende sektörünün yeni müşteriler kazanmak ve mevcut müşterileri geliştirmek için uyguladıkları önemli satış stratejileri ve adımlarıdır. Başarılı satış yapmanın altın kurallarından biri de müşterilerde olumlu duygular yaratmak ve onları mutlu bir şekilde uğurlamaktır.

Çünkü memnun ayrılan bir müşteri mağazanıza tekrar gelecektir…

y2

 

PERAKENDE SATICISI KİMDİR? NASIL OLMALIDIR?

Perakende satış; nihai ürünlerin tüketiciye, bir işletme aracılığı ile belirli miktarlarda ya da birer birer satılması şeklinde gerçekleşen satış şeklidir. Bu satışı gerçekleştiren ve müşterilerle ilk teması kuran kişiler Perakende Satıcısı olarak adlandırılır. Tüm bu satış sürecine aracılık eden işletmeye de “perakendeci“ denir. Üreticiler ve Toplantıcılar tarafından direkt olarak nihai tüketiciye yapılan satışlar da perakende satış olarak değerlendirilir.

Perakende satışta bireylere kişisel ya da ailevi ihtiyaçların giderilmesi için satışlar gerçekleştirilir. Bu nedenle perakende satışta müşteri genelde mağazaya gelir ve ürünleri tek tek görerek ya da kendisi alarak alışveriş yapar. Burada satın alma kararları duygusal olarak verilir. Perakende satışında uygun fiyat politikası ve uygun miktarlarda tüketiciye en uygun zamanda ve yerde ulaşmak, hedef kitlenize uygun satış planlamaları yapmak uygun satış stratejileri kurgulamak başarıyı getirecektir.

İhtiyaçlar sonsuz kaynaklar kısıtlıdır ve herkesin ihtiyaçları farklıdır, iyi bir perakende satıcısı müşteri profillerini bilmeli ve farklılıkları yönetebilmelidir. Temelde gülümsemek en etkili yöntemlerden biridir çünkü bizi tercih eden müşterimiz mağazamızdan içeri girdiği anda satış başlar.

Dilediğiniz kadar satış stratejileri noktasında özel taktikler geliştirin ya da kurgular yapın hiç biri yüzünüzde ki o içten gülümsemenin yerini tutamaz. Çünkü insanlar samimi buldukları ve beğendikleri kişilerden satın alırlar ya da bu duyguları hissedebilecekleri bir başka kişiden.

Eğer bu sektörde içten bir gülümseniz yoksa ya da size her gün her saat gülümseyerek hizmet vermek zor geliyorsa hemen şimdi başka bir sektöre geçmeyi ya da müşterilerle birebir iletişimde olduğunuz bir çalışma sahasını terk etmenizi öneriyorum. Unutmayın ki sizlerde mesai saatlerini dışında birer müşterisiniz ve siz dahil hiç kimse somurtkan birinden bir şey satın almak istemez.

Müşteri ne ister?

  • Güler yüzlü karşılanmayı
  • Mağazada iyi ağırlanmayı, doğru bilgilendirilmeyi
  • Güven duymayı
  • İlgi gösterilmesini
  • Özen gösterilmesini
  • Alışverişinde kolaylık sağlanmasını
  • Keyifli bir satın alma süreci yaşamayı
  • Güler yüzle uğurlanmayı

 

Gülümseyemiyorsanız, dükkan açmayın.

Çin Atasözü

 

Mağazanıza gelen bir müşterinin sizden ilk beklentisi onu ikna edecek bir satış stratejileri değil, hoş karşılanmak ve geldiği için memnun olduğunuzu hissetmektir. Bu nedenle temel nokta müşteri memnuniyeti ve mükemmel hizmet modelinizdir. Günümüz müşterileri bilgili, akıllı, alternatifleri çok olan, araştırmacı ve seçicilerdir. Bilgi bugün kolay ulaşılabilir haldedir. Bu nedenle perakende sektöründe mutlaka müşterilerin özelliklerini tanımalıyız.

Müşterilerimiz kendisinin duyulduğunu ve anlaşıldığını hissetmelidir. Şikayet eden bir müşteri varsa bunu zorlu süreç olarak görmemeli aksine gelişimimize katkıda bulunan bir olay olarak görmeliyiz. Günümüze perakende dünyasında müşteriler yoğun rekabet içinde kendilerine en iyi hizmeti ve en uygun fiyatı sunan markaların mağazalarını tercih etmektedirler bu nedenle müşteriyi bir şekilde kaçırırsak bir daha gelmesi son derece zordur. Burada önemli olan şeyin müşterinin kendisini iyi hissedeceği, rahat ve mutlu olacağı bir alışveriş ortamı içinde olacağı şartları sağlamamız gerekir.

Elbette tüm bu süreçlere dikkat etmek, ilk intiba noktasında dış görünüş, karşılama, iletişim v.b. tüm etkenlerde her zaman en iyisini yapmaya çaba göstermek yorucu bir süreç olabilir. Ancak bunu bir zorunluluk olarak değil, işimizin bir parçası olarak görmeliyiz.

Her ne alanda olursa olsun işletmelerin satış stratejileri noktasında kurgulayacakları ilk adım ‘’Mükemmel Hizmet Modeli’’ olmalıdır. Ciro’nuzun artmasını istiyorsanız yapmanız gereken ilk şey trafiğinizi (Mağazaya gelen müşteri sayınız, telefonla görüştüğünüz müşteri sayınız, kurumsal ziyaretlerde bulunduğunuz günlük ziyaret planınız vb. fark etmez…) arttırmaktır. Trafiğinizi arttırmanın en önemli ve tek yöntemi de ‘’Hizmet’’ de mükkemmeli yakalamanızdır. Hizmetinizin kalitesini arttırırsanız insanlar size bir kez daha geleceklerdir bu da trafiğinizi arttıracak ve ardından gelen müşterinin satışa dönme oranını satış stratejileri kurgunuza uygun şekilde planladığınızda satışlarınızın yükseldiğini göreceksiniz.

Satis yapmak zor

 

MAĞAZACILIKTA MÜKEMMEL HİZMETİN SIRLARI

Satış arttırmada en önemli adım müşteri karşılamadır denir hep, doğrudur da ancak sadece müşteriyi karşılamak yeterli değildir. Mağazamıza gelen müşteriyi karşılamak kadar onları ağırlamak, uğurlamak ve varsa sorunlarını çözmek gerekir. Müşterilerimizin evimize gelen bir misafir olduğunu düşünürsek, misafirimizi nasıl ki en iyi şekilde ve güler yüzle karşılıyor, ağırlıyor ve uğurluyorsak aynı şekilde kendi mağazalarımızda da bu şekilde karşılamalıyız.

Çünkü müşterilerimiz misafirlerimizdir.

Müşterilerimizi karşılarken ilk intiba son derece önemli. İnsanlar ilk 30 saniye (yaklaşık) içinde karşısındaki kişi hakkında;

  • Dış görünüşüne,
  • Beden diline
  • Tavırlarına bakarak olumlu ya da olumsuz karar verirler.

10 dakika içinde de karakteriniz hakkında kararlar alırlar. Bu iyi, bu kötü bu kişiden ürün alırım ya da almam gibi. Bizim için en kritik nokta yaklaşık bu 30 saniyelik zamandır burada müşterimizde olumlu etki yaratmamız gerekir. Müşterilerle ilk olarak göz teması kurarız ve onlara güler yüzle sihirli kelimemizi söyleriz ‘’Hoş geldiniz’’ Mağazanıza gelen bir müşteri hoş gelmiştir ve oradan keyifli bir alışveriş yaparak hoş uğurlanmak ve ayrılmak ister bu nedenle ağırlanma ve uğurlanma aşaması da önemlidir. Satışta Hizmet modelinizi kurgularken tüm satış stratejileri için aşağıdaki bu 4 adımı planlamanızı öneririm;

  • Hoş geldiniz.
  • Nasıl yardımcı olabilirim?
  • Hemen ilgileniyorum.
  • Yine bekleriz.

Müşterilerimizi ağırlamak derken, onların ihtiyaçlarını doğru belirleyebilmek için kendileri ile iletişim içinde olmak ve doğru sorular sorarak beklentilerini karşılamaktan bahsediyoruz. Müşterilerimize göstereceğimiz tüm olumlu davranışlar onun mağazamız içinde daha keyifli ve daha kolay alışveriş yapmasını sağlayacaktır. Sorduğumuz sorular karşısında aldığımız cevaplarda ihtiyaçlar gizlidir ve uzmanlığımız müşterinin beklentilerini karşılamalıdır. Bu nedenle sattığımız ürün ya da hizmet noktasında hatasız ve eksiksiz bilgiye sahip olmamız gerekir. İhtiyaç belirleme noktasında 3D kuralını uygularız.

Nedir 3D kuralı?

  • Dinlemek,
  • Dinlemek,
  • Dinlemek.

Çünkü dinlersek anlarız, anlarsak ihtiyacı belirleriz, ihtiyacı belirlersek çözümü bulur ve müşteriye sunarız ve satışı sonuçlandırmış oluruz. Satış stratejileri bize ‘’Satış Kapatma’’ yerine satışı sonuçlandırmayı işaret eder çünkü satış asla kapanmaz. Hizmetle başlar, iletişimle devam eder, ikna ile sonuca gidilir sonrasında sözleşme imzalayarak sonuçlanır ve satış sonrası hizmetle süreç tekrar baştan devam eder. İşletmelerinin ciro’larının %42 ‘si satış sonrası hizmetlerden sağlanmaktadır. Bu nedenle satış her zaman bu döngü ile devam eder.

İyi bir satışçı çok konuşan değil, çok dinleyendir bu sebeple dinleme sürecinin son derece etkin gerçekleştirilmesi gerekir, etkin dinlemede müşterimizin sözünü kesmeden, gözlerine bakarak, kendisini dinlediğimizi vurgulayan baş hareketleri ve mimikler kullanırız, ara ara kısa kelimelerle kendisini onaylarız.

  • Evet katılıyorum
  • Haklısınız
  • Doğru
  • Anladım v.b.

İletişimin temelinde dinlemek yatar bu nedenle müşterilerimizi dinliyormuş gibi yapmak iletişim çatışmasına neden olur. Çünkü dinlemezsek anlayamayız ya da yanlış anlarız. Etkin dinleme yaparken soru sormanız ve müşterinin ihtiyacını bir kez de sizin tekrarlamanız hem söylediğini iyi anladığınızı hem de bu özellikte bir ürün almasını ona onaylattırdığınızı gösterir. Böylelikle müşteri satın almak istediği ürün için kararını daha hızlı vermiş olur.

Örneğin, mobilya mağazasına gelen ve oturma grubu satın almak isteyen bir müşteri, nasıl bir model istediğini size anlatır ve bu modellere uygun seçenekleri görmek ister.

  M. : Beyaz renkte, köşe grubu olan bir koltuk düşünüyorum.

  S. : Beyaz renkte ve köşe grubu olan koltuklarımız bir üst katta, buyurun birlikte farklı modelleri incelemek için yukarı çıkalım.

 

PERAKENDE SATICISI İÇİN ALTIN KURALLARI

Satış, satıcı ile alıcı arasında yapılan ve bir malın alıcıya verilmesi ve bunun karşılığında belirli bir fiyat, bir değer alınması karşılığında yapılan eylemlerin bütünüdür. Satış Stratejileri ise; müşterilerin satın alma psikolojilerini inceler ve satışın sonuçlanması için en uygun yolları kurgular. İnsanla ilgili olduğu için insanı ve satın alma davranışlarını inceleyen psikolojik ve sosyolojik bir bilimdir. Satışın temelinde ihtiyaç belirleme ve ihtiyaca en doğru çözümü üreterek alıcının talebini tam ve eksiksiz karşılamak vardır. Yeni anlayışta sadece ihtiyaç belirlemek de yeterli değildir. Aynı zamanda ‘’İhtiyaç Yaratmak’’ da önemlidir. Genelde müşteriler ne istediklerini bilmezler… Satış sürecinin temel dayanağı iknadır ve iknanın psikolojisi insanların birden fazla noktada bir ürün ya da hizmete ikna olarak satın alma gerçekleştirdiğini bizlere gösterir. Tüketici olarak adlandırılan alıcılar genel olarak kalitesinden emin olmadıklarında stereotip ilkesine başvururlar pahalı = iyi ilkesi. Burada Satış uzmanı olan kişinin bir ürün ya da hizmetin müşteriye sağlayacağı faydaları belirlemesi ve bunu sunması son derece önemlidir.

Stereotip ilkesinde bir ürün hakkında net bir bilgiye sahip değilsek ürünü fiyatıyla değerlendiririz ve pahalı olan bir ürün kalitelidir, iyidir kısa yoluna başvururuz. Bu kısa yollar bizi satın alma kararımızı verirken rahatlatan çok fazla düşünmeden sonuca ulaşmamızı sağlayan tetikleyicilerdir. Bu nedenle ihtiyaç analizinin dışında insanların karar verme sürecinde pahalı = iyi ilkesini kullandıklarını da bilmek gerekir.

Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak ile birlikte kendisine yararlı olabilecek çapraz ürün satışı da yapmalıyız işte tam da burada satış stratejileri konusundan bahsetmek gerekir. Ana ihtiyaçlar her zaman yan ihtiyaçları doğurur, zıtlık ilkesinde ilk sunulan ürün pahalıysa sonrasında sunulan ürün diğerlerine göre daha ucuz algısı yaratır tam tersinde ilk sunulan ürün ucuzsa ardından sunulacak pahalı ürünün çok daha pahalı algısı yaratması kaçınılmazdır. Bu nedenle satış bir psikolojik ve sosyolojik bilimdir. Satış stratejileri kurgularken yapılması gereken ilk şey insanların niçin satın aldıklarını ve müşterilerinizin hangi alanlarda ikna olduklarını / olabileceğini sorgulamanız olmalıdır. İnsan davranışlarını ve karar verme süreçlerini iyi anlamak ve analiz etmek satış stratejileri için başarılı satışın altın kuralıdır.

Yan ihtiyaçların toplamı ana ihtiyacı tamamlayıcı olmalıdır.

Örneğin, yapı malzemeleri satan bir zincir perakende mağazasına gelen müşteri takım çantası istediğinde ona bu çanta ile birlikte alabileceği ve ihtiyacının olabileceği yan ürünleri pense, tornavida, çekiç vb. sunmak gerekir. İnsanlar yalnızca ihtiyaç anında satın almazlar, ihtiyacının olabileceğini düşündükleri anlarda da satın alma kararı verirler.

S. : Aldığınız bu takım çantası ile birlikte daha rahat taşıyabileceğiniz tornavida, çekiç ve pense gruplarını öneririm. Dilerseniz uygun takımları sizler için getireyim.

M. : Evet, bunları da alacağım en uygun olanları getirebilirseniz mutlu olurum.

Görüldüğü gibi ek fayda sağlayacak ürünlerin ana ürünle beraber ihtiyaç olacağı yaratıldı ve müşteri satın alması gerektiğini düşündü. Bu ürünlere sahipse dahi daha yeni ve kaliteli bir ürüne uzman tavsiyesi ile sahip olmak isteyecektir. Çünkü insanlar konusunda uzman olan insanların dediklerine çok daha fazla inanırlar.

 

ZORLU MÜŞTERİLERİ İKNA SANATI

Müşteri profillerini tanımak ve bu tipteki müşterilere karşı nasıl davranılması gerektiğini bilmek satış stratejileri için önemli bir alandır. Bu bizim daha iyi analiz yapabilmemizi ve olaylar karşısında kime nasıl tutumlar sergilememiz gerektiğini gösterecektir.

Bunları en sık karşılaşılan 4 tip üzerinden inceleyelim.

  • Ukala Tip Müşteri,
  • Mükemmeliyetçi Tip Müşteri,
  • Kararsız ve Çekingen Tip Müşteri,
  • Yenilikçi ve Meraklı Tip Müşterilerdir.

Zorlu müşteriler grubunda, Ukala Tip ve Mükemmeliyetçi Tip müşterileri gösterebiliriz. Daha kolay grupta ise Kararsız ve Çekingen Tip ile Yenilikçi ve Meraklı Tip müşterileri sıralamamız mümkün.

Hadi gelin şimdi bu müşteri tiplerini daha yakından tanıyalım ve onlara nasıl davranılması gerektiğini örneklerle açıklayalım.

Ukala Tip Müşteriler, Kendinden emin, kararlı, hoşgörüsüz tipteki müşterilerdir. Bu tarzdaki müşteriler nettirler ve satın alma noktasında daha önce ne almak istediklerini planlamış karar vermiş ve o şekilde mağazaya gelmiştir. Eğer siz onun istediği ürünü değil de başka bir ürünü satmaya ya da tanıtmaya çalışırsanız bundan hoşlanmazlar ve yanlış bilgiye dahi sahip olsalar sizinle iddialaşmaktan kaçınmazlar. Ukala tip müşteriler özellikle sıra beklemekten, ürün teslimi sırasında ve tüm süreçlerde bekletilmekten kesinlikle hoşlanmazlar. Bu nedenle özgüveniniz yüksek bir şekilde iletişime başlamalı ve devam ettirmelisiniz.

Bilginizden emin olmalı ve konu hakkında kendisinin de bilgisi varsa konuyu bildiğini ona belirtin, burada sihirli kelime ‘’Sizin de bildiğiniz gibi…’’ ile başlayan kelimelerdir ancak konuşma esnasında tüm müşterilerde olduğu gibi onların da sözlerini kesmeyin.

Kesinlikle iddialaşmaya çalışmayın zaten müşteriler ile iddialaşmanın getireceği hiçbir yarar yoktur. Hataları varsa şayet burada hatayı sahiplenmek ve çözüm odaklı yaklaşmak son derece önemlidir.

Örneğin, beyaz eşya almaya gelmiş bir ukala tip müşteri size daha önce araştırdığı bir markanın özelliklerini ve fiyatını soruyor. Burada kendisine ürün hakkında hiçbir bilgiye sahip değilmiş gibi davranmanız ve her şeyi detaylıca anlatmanız onu rahatsız edecek hatta konuşmanızın bir çoğunda sözünüzü kesip ‘’bunu biliyorum ben zaten…’’ diyecektir. Burada temel olarak tüm müşterilerde olduğu gibi özellikle de ukala tip müşterilere onun satın alma sinyallerinde size belirttiği ve yanlış bilse dahi doğru olduğuna inandığı konularda onunda bilgi sahibi olduğunu vurgulamak gerekir. Bu noktada aşağıdaki gibi bir diyalog gelişir ve ukala tip müşteriye konuyla ilgili onunda bilgisinin olduğunu vurgulamanız sizi onaylamasına ve daha fazla ikna olmasına neden olur.

     S. : Sizin de bildiğiniz gibi bu ürünün enerji sarfiyatı diğer ürünlere göre 2 kat daha düşüktür.

    M. : Evet, doğru bu nedenle bu ürünün fiyatını öğrenmek istiyorum.

Davranis Degisimi

 

Mükemmeliyetçi Tip Müşteriler, Daha çok sonuca yönelik kişilerdir, mükemmeliyetçi yapıları nedeniyle detaycılardır. Bazı durumlarda katıdırlar. Olaylara mantık çerçevesinden bakarlar bu noktada çok mantıklıdırlar. Çok soru sorarak her şey hakkında bilgi sahibi olmak isterler ve sordukları fazla sorularla konunun tüm detaylarını anlamak isterler. Eğer bir konuda her hangi bir işlem yapıyorsanız Kredi kartı ile tahsilat, fatura kesimi v.s. bu süreçlerde oluşan hatalar onları çok sinirlendirir. Konular hakkında detay bilgi öğrenmek istediklerinden mümkün olduğunca kendileri ile teknik dilden konuşun ve detaylandırın. Sordukları soruları tam ve detaylıca cevaplar verin kendisinin bu noktada tatmin olması önemli. Sunacağınız ürün ya da ürün grubu veya hizmet her ne ise tam ve yeterli bilgiye sahip olun.

Örneğin, otomobil almaya gelen mükemmeliyetçi bir tip müşteriye otomobil hakkında bilgi verdiğinizde sizi dikkatlice dinlediğini göreceksiniz ve size aracın kaç km’de ne kadar yaktığından, motor emisyon oranına kadar bir çok detay bilgi sorabilir. Bu sorulara tatmin edici cevaplar vermekle birlikte satın almayı planladığı aracın yanına giderek yani ürünü göstererek anlatmak ve detaylandırmak onların daha fazla ilgisini çekecektir.

    S. : Buradan da görülebildiği gibi aracın üstün yakıt performansının yanı sıra, otomatik şanzımanı ile daha konforlu ve keyifli yeni nesil bir aracınız olacak.

   M. : Peki, bu aracın km başına yakıt tüketim miktarı nedir?

Görüldüğü gibi müşteri açıkladığınız konuyu daha fazla soru sorarak detaylandırmaya çalışmaktadır. Çünkü onun için aklındaki tüm soruların cevaplarının verilmiş olması gerekir.

Kararsız ve Çekingen Tip Müşteriler, Oldukça güvenilir tiplerdir, çekingen, alçakgönüllü ve kararsızdırlar. ‘’Beyaz ürünü mü seçsem yoksa şu kahverengi olanı mı karar veremedim?’’ derler ve genelde de size danışırlar. Çünkü karar vermek için bir zamana ihtiyaç duyarlar, daha önce ne alacağına karar verip mağazaya girdiğinde renginden, görünüşünden v.b. etkenlerden etkilenirler ve kararsız kalırlar. Kendilerine bir ürünü tanıtırken çok fazla detay vermeyin çünkü bu tipteki insanlar aşırı bilgi ve ilgiden sıkılırlar. Zaten kafaları karışık bir müşteriye çok fazla bilgi aktarmak daha fazla kafasını karıştırmaktan başka bir şey yapmaz. Eğer bir konu hakkında hatanız olduysa ve bazı noktalarda kısıtlarınız varsa yapamayacağınız belli başlı konular olduğunda sizi anlayışla karşılarlar. Onlar için temelde güven duygusu vardır ve size güvenmek isterler eğer güvenirlerse kolay kolay da vazgeçmezler ve sadık müşterileriniz olurlar.

Örneğin, Kararsız ve Çekingen tip bir müşteri mağazanıza gelerek siyah bir etek bakmak istediğini söylediğinde ve üzerine de şık bir bluz almak istediğini belirttiğinde temel olarak neler almak istediğini belirlemiş ancak nasıl bir model olması gerektiğine ve ne renkte alması gerektiğine tam karar verememiş durumdadır. Burada sizin uzmanlığınıza ihtiyaç duyarlar onları yönlendirmenizi beklerler ve sizin söylediklerinize bir uzman olduğunuz için daha fazla ikna olurlar.

     S. : Bu siyah eteğin üzerine açık renkli mavi bluz size çok yakılaşacaktır.

    M. : Evet, bu rengi ben de seviyorum.

Kararsız ve Çekingen tip müşteri adına bir noktada biz karar verdik ve satın alma sürecini kolaylaştırdık, çok fazla detay bilgi ve yoğun ilgi göstermedik bu tipteki müşteriler genel olarak uzman görüşlerini dinler ve onlara güven duyarlar.

Yenilikçi ve Meraklı Tip Müşteriler, Yeniliğe açık kişilerdir, esprili, enerjik ve kural tanımaz tiplerdir. Yavaş ve cansız hareket ederseniz bundan sıkılırlar bu nedenle daha canlı ve enerjik yaklaşmanız gerekir. Kural tanımadıkları için bu tarzdaki müşterilere kural böyle, prosedür böyle yapacak bir şey yok gibi cümleler kurduğunuzda bundan hiç hoşlanmazlar. Teknolojik gelişmeler ya da farklı bir ürünün sunumu ilgilerini çekecektir. Özellikle bu tipteki müşterilerin isimlerini öğrenmek kendilerine isimleri ile hitap etmek oldukça önemlidir. Çünkü özel olduklarını hissetmek isterler.

  1. : Size hitap edebilmem için isminizi rica edebilir miyim?

İki ismi birden varsa,

2. : Size hangi isminizle hitap etmemi istersiniz? gibi sihirli cümleleri kullanın.

Yeni ürün ve hizmetleriniz, kampanya ve avantajlarınız konusunda kendilerine bilgi verin bununla ilgileneceklerdir. Sordukları sorulara kısa cevaplar vermeyin ‘’Evet’’, ‘’Hayır’’, ‘’Olabilir’’, ‘’Sanırım’’ gibi ve tüm müşterilerde de olduğu gibi Yenilikçi ve Meraklı tip müşterilerle de asla tartışmaya girmeyin çünkü fevrilerdir ve kırıcı konuşabilirler.

Örneğin, Yenilikçi ve Meraklı Tip bir müşteri cep telefonu almak istediğinde tercih ettiği markanın demosunu mutlaka görmek ve deneyimlemek isteyecektir. Ayrıca size ürün hakkında soru sorarken bir başka ürün ile karşılaştırma yapmanızı da talep edebilir. Daha üstün teknolojik özelliklere sahip bir ürüne karşı ilgisi daha yoğun olacaktır.

      S. : Bu telefon çift çekirdekli yeni nesil cihazlardan birçok işlemi bununla yapabilirsiniz? Daha hızlı bir cihaz isterseniz size 4 çekirdekli bir cihaz da gösterebilirim.

 

MÜŞTERİLER NİÇİN SATIN ALIR?

Ürünü/hizmeti anlatırken zamanın önemli olduğunu bilin, zaman sizin performansınız karşı tarafın ise satın alıp almama kararını vereceği kum saati ve saat durmadan işliyor o halde bir müşteriye uzun uzun zaman ayırmak satış stratejileri için doğru bir yaklaşım değil bunu müşteri dahi istese burada geçireceğiniz uzun zaman ikinci bir satış kapamayı kaçırabileceğiniz bir zaman olabilir bu nedenle her müşteriniz için en ideal süreyi bulun ve tüm bu süre içinde anlatmak istediklerinizi anahtar kelimelerinizle anlatın sonrasında satışı sonuçlandırma sürecine geçin ve sonuçlandırın.

Satış stratejileri içinde anahtar kelimelerinizi kurgularken onları mağazanız içindeki ürünler hakkında vereceğiniz detay bilgilerden değil o ürün hakkında ortaya çıkarmak istediğiniz faydalardan seçmelisiniz.

Ürünü aldığında elde edeceği faydayı vurgularken almadığında neler kaybedebileceğini de vurgulamak da satış stratejileri için önemli bir noktadır.

İnsanlar bir daha sahip olamama dürtüsünden dolayı bir şeye sahip olmak isterler.

Tüm bu adımları uygulamanız ve bunu içselleştirmeniz satışlarınızın artmasına ve sürdürülebilir başarı sağlamanıza neden olacaktır. Elbette asıl soruması gereken temel soru ‘’Müşteriler niçin satın alır?’’ olmalıdır.

Bunu birçok noktadan değerlendirerek açıklayabiliriz.

  • Azlık psikolojisi
  • Beğeni prensibi
  • İhtiyaç

Gelin birlikte bu prensipleri daha detaylı inceleyelim.

Azlık Psikolojisi, İnsanlar bir şeyin tükendiğini görürlerse ve bir daha o şeye ulaşamayacaklarını düşünürlerse bu prensip çalışmaya başlar. Azlık yani çabuk tükenebilirlik insanların ‘’Bir daha asla sahip olamayacağım’’ düşüncesiyle ‘’Bugüne özel indirimler’’, ‘’Sadece ay sonuna kadar özel teklif’’, ‘’Yalnızca son bir uçuş’’ gibi satın alma davranışlarını tetikleyen tekniklere kayıtsız kalamazlar ve bu noktada ‘’Hemen’’ sahip olmak için bu son şanslarını değerlendirirler.

 

Bir şeyi sevmenin yolu, onu kaybetme ihtimalinin olduğunu bilmekten geçer.

G.k. Chesterton

 

Beğeni Prensibi, İnsanlar bir şeyi satın alırken o ürün ya da hizmetin faydası ve fiyatından önce ürüne karşı duydukları sempati nedeniyle ona sahip olmak isterler. Beğeni prensibinde temel nokta herhangi bir ürün ya da hizmetin kişinin zihninde canlandırdığı ‘’Hoş’’ kavramının oluşmasıdır. Burada uzman bir satışçı ürünün müşteri nezdinde kişiselleştirilmiş ve ona özel olduğunun ona yakıştığının ya da bu ürünün onun ihtiyaçlarını tam ve eksiksiz karşılayacağının bilgisini vermelidir. İnsanlar kendilerine iltifat eden insanları beğenirler.

Örneğin, Kozmetik ürünlerin satıldığı bir zincir mağazasında insanlar bir ürün alırken onun kendilerine sağlayacağı faydadan çok nasıl durduğuna ve yakışıp yakışmadığına, güzelleşip güzelleşmediğine bakarlar burada satış uzmanı ürünün müşteriye yakıştığı yönünde iltifat ederse ve ona sağlayacağını faydaları anlatırsa satın alma gerçekleşir.

Kim beğenmediği bir ürünü almak ister ki?

İhtiyaç, müşteriler bir ürün ya da hizmete ihtiyaçları olduğu anda satın almak isterler ve ya bir ürün ya da hizmete ihtiyacı olabileceğini düşündükleri anda. Bu nedenle müşterilerin neye ihtiyaç duyduklarını iyi anlayabilmek onlara doğru soruları sormakla gerçekleşir ve soru sorabilmenin temelinde karşıdaki kişiyi anlamak ve satın alma sinyallerini doğru okumak yatar.

Peki, temel olarak soru sorma teknikleri nelerdir?

  • Açık Soru Tipleri
  • Kapalı Soru Tipleri

Bu ana iki tip soru şeklini gelin detaylıca inceleyelim.

 

Açık Soru Tipleri

Müşterimizi konuşturarak, ihtiyaçlarını daha fazla anlamak ve ondan bilgi almak için sorulan sorulardır. Ne, Nerede, Ne Zaman, Nasıl, Niçin ve Kim? sorularını esas alınarak ihtiyaçları en doğru şekilde ortaya çıkarır.

Müşterilere ihtiyaç analizi yapmak ve iletişimi sağlıklı şekilde ilerletebilmek için soracağımız sorularla cümle kurarken nazik ve rica eden şekilde yaklaşmamız son derece önemlidir.

S. : Matkap istediğinizi anlıyorum, acaba bu matkabı nerede kullanacaksınız?

M. : Evimdeki duvarıma raf, tablo v.b. şeyleri asmak için kullanacağım.

S. : Öyleyse duvarda kullanabilmeniz için size tavsiye edeceğim ürün tam olarak bu.

 

Özellikle Neden sorusunu yöneltirken lütfen kelimesini mutlaka cümlenin başında kullanmamız gerekmektedir. Yapısı itibari ile sert bir soru olduğundan temelde tüm soru kelimelerinin başına ya da sonuna uygun durumlarda lütfen gibi yumuşatıcılar koymamız gerekmektedir.

S1 : Lütfen sizden bu ürünü neden iade etmek istediğinizi öğrenebilir miyim?

S2 : Sizden bu ürünü neden iade etmek istediğinizi öğrenebilir miyim?

Sizce yukarıdaki 2 soruda en doğru olanı hangisi?

Elbette lütfen ile başlayan cümle, ancak burada bir başka konuyu daha incelemek gerekiyor. Sorunun nasıl sorulduğu kadar nasıl tonlandığı da önemlidir. Daha önce de belirttiğim gibi satış stratejileri kurgusu sadece satış kurgusu demek değildir. Bir çok farklı noktayı düşünmeli ve tasarlamalısınız.

İletişimde söyleyiş tarzı %38 etkilidir. Sözcükler %7 ve beden dili %55 etkilidir. Görüldüğü gibi sözcüklerin nasıl söylendiği iletişimin büyük bir bölümünü kapsamaktadır. Öncelikle ricada bulunan bir beden dili konumlaması yapmamız gerekir.

Ricada bulunan bir beden dili hafif başımızın yana eğildiği, jest ve mimik ifadelerimizle (Jest, el ve kol hareketlerimize denir, mimik ise yüz ifadelerimize) gülümseyerek ve yumuşak bir ses tonuyla gerçekleşir. Tüm bunlar iletişimin en temel noktalarıdır ve bizler çoğu zaman bu temel noktalara dikkat etmediğimiz için iletişimde çatışmalar yaşarız.

Deneyin,

  • Hoş geldiniz.
  1. Bu kelimeyi gülümseyerek ve başınız hafif yanda kendinizden emin ve yumuşak bir ses tonuyla söyleyin.
  1. Şimdide sıradan bir ses tonu ile ve gülümsemeden söyleyin.

İkisi arasındaki farkı gözlemleyebildiniz mi? Siz olsaydınız hangisini seçerdiniz?

Elbette birinci seçeneği çünkü gülümsemek ses tonunuza ve bedeninize olumlu olarak yansır ve bu da müşteri ile iletişimde bizi daha etkin kılar.

Unutmayın! İnsanlar beğendikleri kişilerden bir şeyler satın almak isterler.

Açık soru tiplerinin ana temeli müşterilere seçenek sunarak birini seçmelerini sağlamak değil, onları konuşturmak ve bilgi toplamaktır. Özellikle az konuşan kişiler için açık uçlu sorular etkilidir. Burada amaç müşteriyi konuşturmaktır, müşteri konuştukça size ihtiyaçlarının neler olduğunu anlatacaktır.

 

Kapalı Soru Tipleri

Belirli cevaplar alınmak istendiğinde, evet ya da hayır ile cevap verilen, bazı noktaları açıklığa kavuşturmak ve teyit almak ve tekrar onaylatmak için sorulan sorulardır. Bilgi sorularında genel olarak kapalı soruları kullanmak risklidir. Evet ya da Hayır ile cevap beklenen soruları yanlış zamanda ve yanlış şekilde sorarsak satın alma kararı verecek kişiye Hayır dedirterek ürünü satın almamasını sağlamış oluruz ki bu istediğimiz bir durum değildir.

Çok fazla konuşan ve zaman tuzağı yaratan bir kişi için kapalı sorular işe yarayan tekniklerdir. Öte yandan satın almaya yönlendirici şekilde de kullanmak akılcıdır.

  • Bu ürünü sizin için ev adresinizi kargoluyoruz değil mi?
  • Evet

Doğru soruları sorarak etkili iletişim becerilerimizi geliştirmiş oluruz bu 4 temel beceri,

  • Karşımızdakini etkin ve ilgili dinlemek
  • Empati kurabilmek
  • Hoşgörülü ve önyargısız olmak
  • Eleştirilere karşı açık olmak

 sorun-cozerken-muster-ne-ister

 

MAĞAZACILIKTA İLETİŞİM MESAFELERİ

Sözsüz iletişimde mesafelerin özel bir önemi vardır. Mesafeyi bilinçli kullanarak müşterilerimizle olan sözsüz iletişimimizi yani ilk göz teması kurduğumuz anları ve sonrasında ki iletişim boyutunu onları rahatsız etmeyecek ve doğru şekilde korumamız gerekir.

Eğer müşterimize çok fazla yaklaşırsak ve özel alanlarına girersek doğal olarak bundan rahatsız olacaklar ve sizden uzaklaşacaklar ya da müşterimizle aramızda uzak bir mesafe varsa size kendini anlatamadığını düşünecek ve fazla uğramayıp yine gidecektir. Bu nedenle doğru mesafeyi bulmak ve müşterilerimizle en ideal iletişimi sürdürebilmek için hangi mesafenin iletişimde nasıl bir karşılığı olduğuna bakalım.

Satış stratejileri mağazanızda müşterilerinizin hangi alanları dolaşması gerektiğinden tutunda, satış görüşmesinde müşterileriniz ile sizin aranızda ki mesafeye kadar taktiksel planlanması gereken matematiksel bir bütündür. 

Mahrem Alan/Özel Alan (0-40 cm): Buraya seçtiğimiz, izin verdiğimiz kişileri almak isteriz. Çocuğumuz, eşimiz, annemiz, babamız, kardeşimiz ve sevgilimiz gibi Bu nedenle bu alana çok dikkat etmeli müşterilere yaklaşık 40 cm’den daha fazla yaklaşmamız gerekmektedir. İnsanlar mahrem alanlarına girildiğini hissettikleri an karşısındaki kişiyi bir tehdit olarak algılarlar.

Örneğin, özel alan bölgesine çok yakınlaştığınız bir bayan müşteriniz bunu bir tehdit olarak algılar ve ilk tepki olarak geri adım atıp mesafeyi açmaya çalışır ya da bu rahatsızlığını dile getirerek sizin uzaklaşmanız gerektiğini belirtir.

  • Dilerseniz size bu kolyeyi denemeniz için yardımcı olayım.
  • Hayır teşekkürler, ben kendim denerim.

 

Kişisel Alan (40-75 cm): Arkadaşlarımızla, dostlarımızla, yakın bağlantıda olduğumuz kişiler ile birlikte olduğumuz alandır. Bu alan müşterilerimize en fazla yaklaşabileceğimiz sınır alanlardandır, bazı ürün detaylarını göstermek ya da sözleşme anında kullanmak için kısa süreli kullandığımız alanlardır.

Örneğin, elektrikli ev aletleri satın almak isteyen bir müşterinize satın alma kararını verdiğinde sözleşmeyi imzalatmak için bu alanı kullanırız.

  • İşlemlerinizi tamamlayabilmem için sözleşmenin şu kısımlarına imzanızı atabilir misiniz lütfen.

Sosyal Alan (1-2 m) : İş görüşmelerinde, yeni tanıştığımız ya da az tanıdığımız kişiler ile iletişimde kullandığımız mesafedir. Bu alan daha çok iletişim sürecini yeni başlattığımız henüz hakkında hiçbir bilgiye sahip olmadığımız kişiler için kullandığımız mesafedir. Sosyal alan eğer mağaza girişinde ve daha uzakta değilse müşteri ile ilk karşılaştığımız alandır. Bu alanda karşımızda bulunan müşterimizin beden dilini, jest ve mimiklerini, duygusal durumunu rahatlıkla gözlemleyebiliriz.

Örneğin, bilgisayar almak için mağazanıza gelen bir müşteriyi ilk karşıladığınız an satışın başladığı andır ve bu alanda yanına yaklaşarak, güler yüzünüzle Hoş geldiniz dediğiniz ve sonrasında iletişime devam ettiğiniz alandır.

  • Hoş geldiniz size nasıl yardımcı olabilirim?
  • Hoş geldiniz size yardımcı olmamı ister misiniz?

Genel Mesafe (3 m +) : Müşterinin satın alma konusunda karar alacağı zamanlarda veya taleplerini sıralayacağı anlarda bu mesafenin kullanılması risklidir. Çünkü daha çok bu mesafe iletişime kapalı, konuşmak istemeyen kişilerin güven çemberi içinde kalmayı seçtikleri mesafedir. Satış uzmanı olan kişilerin tercih etmemesi gereken bir mesafedir. Bu kadar açık bir mesafede iletişim kopuklukları yaşanır bu nedenle müşteri iletişime kapalı bir tavır sergiliyorsa ona doğru sorular sorarak, konuşmasını sağlamalı ve rahatlatmalıyız. Güvenini kazandığınız anda Genel mesafeyi sosyal mesafeye çektiğini göreceksiniz.

Örneğin, evi için klima almak isteyen bir müşteriyle aranızda genel mesafe olduğunu düşünün bu mesafe aralığında kendisini ancak fark ederseniz ancak etkin bir iletişim kuramazsınız, araya mutlaka birileri girecektir ve bu iletişimi koparacaktır bu nedenle kendisine yardımcı olabilmeniz için ideal mesafeyi sizin ayarlamanız şarttır.

  • Klima bakmak istediğinizi söylediniz doğru mu duydum?

 

NEDEN MÜŞTERİ BU KADAR ÖNEMLİDİR ?

Müşteri, belirli bir ücret karşılığında bir hizmet ya da ürün alan kişi olarak tanımlanır genel olarak. Müşteriler iç müşteri, dış müşteri, potansiyel müşteri ve müşterimiz olmayan müşteriler olarak 4 temel alanda ayrılırlar.

İç müşteri, tedarikçiden başlayarak dış müşteriye kadar devam eden süreçlerde ürün ve hizmet alanlardır.

Dış müşteri, sunulan ürün ve hizmetleri satın alarak kişisel ihtiyaçlarını karşılamak için kullanan kişilerdir ve dış müşteriler bu satın alma eylemleriyle çalışanların ücretlerinin ödenmesini sağlarlar.

Potansiyel müşteri, henüz satın alma yapmamış ve yakın zamanda da yapması kesin olmayan müşterilerdir. Potansiyel müşteriler yeni müşteri kazanımı için ilk sırada olan ve en önemli müşterilerdir. Çünkü memnun edilemeyen bir potansiyel müşteri rakibe gidecektir.

Müşterimiz olmayan müşteriler, henüz bizim markamızdan ya da mağazamızda sunduğumuz hizmetlerden haberdar olmamış bizi tanımayan müşterilerdir ki zincirin en büyük halkasında bu müşteri grubu vardır. Bu nedenle markalar mağazadan içeriye müşteri sokmanın türlü stratejilerini kurarlar asıl mesele bu ziyareti satışa çevirebilecek işini seven, proaktif satış uzmanlarındadır. Çünkü markanın yüzü mağazada bulunan satış danışmanlarıdır. Dış görünüşümüz, güler yüzlülüğümüz, beden dilimiz ve karşılamamız ne kadar iyiyse müşteri gözünde markamız o kadar iyidir. Tam tersi müşteri gözünde kötü bir marka izlenimi yaratır.

  1. Kıyafetimizle kendimizi ve kurumumuzu temsil ettiğimizi unutmamamız gerekir. Kişisel bakımımıza gösterdiğimiz özen, ütülü ve düzgün kıyafetlerimiz kendimize olan saygımızın bir parçasıdır.
  2. Yalnızca ürün satmıyoruz, müşterilerimize fayda sağlıyor, problemlerini gideriyoruz
  3. Sanılanın aksine müşteriler bize bağımlı değildir, özellikle günümüz perakende sektöründe bu kadar rakip ve alternatif varken tüm müşterilere bizler bağımlığız.
  4. Sahip olduğumuz işimizin ve şuanda yaptığımız işin asıl nedeni müşterilerdir ve onlar bize sıkıntı çıkaran değil, çözüm arayan kişiler olarak gelirler ve temelde hiç bir müşterinin bizimle tartışma niyeti yoktur. Yanlızca iyi analiz edilemeyen müşteri vardır ve yanlış yaklaşımlar bazen çatışma ortamı yaratabilir.
  5. Bizim istediğimiz müşterilerin bizi tercih etmeleri, daha fazla müşteri daha fazla kazanç demektir, daha fazla kariyer imkanı demektir, daha fazla öğrenme ve daha fazla tecrübe edinme demektir. Çünkü ne kadar fazla müşteri ile temas içinde olursak o kadar farklı insan profilleri görür ve gözlem yapma şansı yakalarız ve yaşadığımız her tecrübe bireysel gelişimimize olumlu şekilde fayda sağlar.
  6. Müşteriler bizim onların bilgilerini sınayacağımız, bu alır, bu almaz, bu zeki, bu sinirli gibi ayırt edeceğimiz kişiler değillerdir. Mağazamıza gelen her müşteri bizim için birer potansiyel müşteridir ve gittimi giderler, onları elde tutmak son derece önemlidir.

 

STRES YÖNETİMİ İÇİN PRATİK BİLGİLER

Stres, bireyin kendisini rahatsız eden bir ortamda vücudun verdiği cevaptır. Vücudumuz her durumda aynı tepkiyi vermez. Güzel bir olayla da karşılaşsa, kötü bir olayla da karşılaşsa her iki duruma da uyum sağlamak zorundadır.

Çevremizde olup biten her şeye tepki veririz bu nedenle stressiz insan yoktur.

Yalnız değilsiniz…

Stres Olumlu Stres ve Olumsuz Stres olarak ikiye ayrılır.

İlk anlamıyla stres zihinsel ve fiziksel gücümüzü azaltır. Hayata olumsuz yönleriyle bakmamızı sağlar, umutsuz, mutsuz bir ruhsal duruma bürünürüz. Bu stresin olumsuz halidir. Olumlu stres ise, hedefe ulaşırken kişisel potansiyelimizi yeterli seviyede kullanmamızı ve bu doyumu hissetmemizi sağlar. Yoğun ve uzun olmamak şartıyla kendimiz için bir miktar strese ihtiyacımız vardır.

Hayatımızın bir parçası olan stres yönetilebilir bunu basit bir örnekle açıklayalım isterseniz.

Elinizde bir çay bardağı tuttuğunuzu düşünün sizce bu çay bardağının ağırlığı ne kadardır? 200 gr ya da 350 gr aslında burada cevabın hiçbir önemi yok önemli olan bu çay bardağını ne kadar süre tuttuğunuzdur. Çay bardağını birkaç dakika tutarsanız bir şey hissetmezsiniz, ancak birkaç saat tutmaya başlarsanız kolunuzun ağrıdığını hissedersiniz daha uzun tutarsanız bu sefer dayanılmayacak kadar bir ağrı hisseder ve çay bardağını kaldıramaz olursunuz. Aslında değişen hiçbir şey yok bardak yine aynı bardak, ağırlığı yine ağırlık.

Peki, burada değişen şey nedir?

Değişen tek şey biziz bir durumu algılama biçimimiz, ufacıkta olsa bir sorunu sürekli zihninizde tutar ve kendinizi dinlendirmezseniz o ufak sorun sizin için kaldırılamayacak bir sorun haline gelir. Müşterinin söylediklerini kişiselleştirirseniz, stresinizi iş ortamında yansıtırsanız, işinizi evinize taşırsanız, sürekli sıkıntılarınız ile yoğunlaşırsanız, sürekli kendinizi dinler ve sorunlarınızı çözmeye çalışmak yerine zihninizde tekrarlarsanız hayatınızı çekilmez hale getirirsiniz.

Burada yapmanız gereken bardağı sehpaya bırakıp bir süre kendinizi dinlendirmektir daha sonra kaldığınız yerden devam edebilirsiniz. Ancak sürekli negatif içsellerle kendinizi dinlerseniz bu sizin fiziksel olarak beden dilinize de yansıyacaktır. Stresi yönetmek yaşam kalitenizi arttıracağı gibi başarınızı da arttıracaktır.

Mağazanıza gelen onlarca hatta yüzlerce müşteriniz, günlük hayatın içinde yaşadıkları stresi size yansıtıyor ve sizi anlamıyorlar gibi hissettiğinizi çoğu kez düşünmüşsünüzdür. Stresin hayatımızın bir parçası olduğunu bilmek ve olayları kişiselleştirmeden devam etmek sizi mutlu bir çalışan yapacaktır.

Unutmayın! Mutlu olmak çay bardağını ne zaman sehpaya koyacağınızı bilmektir.

 

Ümit ÜNKER

TEDi Eğitim Danışmanlık Ltd. Şti.

Kurucu – Genel Müdür

Satış Koçu ve Eğitmen

www.umitunker.com  

 

2 Comments

  1. levent dedi ki:

    Bu şunu gösteriyor ki sadece gelen müşterimizi memnun şekilde karşılamak ve sonrasında uğurlamak bize 5 yeni müşteri kazandırıyor. Öte yandan olumsuz bir deneyim yaşayan bir kişi çevresindeki tam 20 kişiye bu olumsuz deneyimini anlatıyor ve onları etkiliyor .Denmiş; bunlar eskidendi, artık sosyal medyaya yazınca ne 5 ne 20 adam 1000 kişiyi etkiliyor.Lütfen yazı olsun diye yazmayalım yazıları.Yazdıklarımızı gözden geçirelim.Maksat müşteri ,takipçi çekmek olmasın. Doğru zamanda doğru faydayı sunabilmektir tüm mesele.

  2. Nejat arslan dedi ki:

    En ince ayrintisina kadar irmik irmik isledim hocam inanilmazsiniz

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir